門市服務丙級06 顧客服務作業（5／5）

服務補救 ( Service Recovery ) 指的是？

1. ① 提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回顧客不滿意的心
2. ② 在員工顧客服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神
3. ③ 服務顧客的第一線員工重回工作崗位
4. ④ 顧客服務計畫

創造與顧客良好溝通的藝術需要

1. ① 增進彼此的瞭解
2. ② 必要時大聲咆哮
3. ③ 提供大量的訊息
4. ④ 具有很快的說話速度

小梅購買一杯熱飲不小心打翻了！小梅表示願意再以 50 元買一杯，請由下圖 A~D 圖擇一最佳的處理服務？

1. ① A 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取 50 元
2. ② B 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否有燙傷或須服務之處
3. ③ C 圖門市人員先處理打翻的熱飲，並詢問是否有燙傷或須服務之處，立即現作一杯熱飲提供小梅
4. ④ D 圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前，立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務之處

當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷並大聲喊叫時，在呼叫 119 救護車尚未到達以前可先實施之初期護理作業為何？

1. ① 緊急用牙膏或小護士油膏塗抹患部減輕疼痛
2. ② 實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟
3. ③ 使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛
4. ④ 立即實施 CPR 人工心肺復甦術

當顧客抱怨時應

1. ① 站在公司立場據理力爭
2. ② 不予理會
3. ③ 推託主管不在隨意打發
4. ④ 以同理心傾聽

對待顧客應秉持的態度為何？

1. ① 誠實有信，一視同仁
2. ② 視所給小費而定
3. ③ 隨自己情緒好壞而定
4. ④ 視顧客而定

顧客使用悠遊信用卡結帳時，哪個問題是不需要詢問的？

1. ① 要將發票存在載具裡還是要印出來
2. ② 悠遊信用卡是不是你本人持有
3. ③ 是否有會員要集點
4. ④ 卡片餘額不足時主動詢問是否自動加值

門市推動電子支付的好處，以下敘述何者為非？

1. ① 提高顧客忠誠度
2. ② 加速櫃檯結帳作業
3. ③ 減低現金交易之風險
4. ④ 減低門市人員服務流程

門市增加多元電子支付是屬於哪一種創新型態？

1. ① 金融科技創新
2. ② 通路創新
3. ③ 組織創新
4. ④ 產品創新