門市服務丙級06 顧客服務作業（3／5）

網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何？

1. ① 降低售價
2. ② 電視媒體廣告
3. ③ 建立會員管理制度
4. ④ 與其他網站合作

門市服務的程序包括有 1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？

1. ① 1234
2. ② 3214
3. ③ 3142
4. ④ 3412

當顧客進入門市，下列何者非與顧客作親切問候最佳時機？

1. ① 結帳時
2. ② 眼神與顧客交會時
3. ③ 顧客瀏覽商品時
4. ④ 剛進入本店大門時

下列有關顧客滿意度之敘述何者為非？

1. ① 服務人員有顧客導向的觀念
2. ② 服務人員有以客為尊的態度
3. ③ 服務要使顧客感到賓至如歸
4. ④ 讓顧客配合商店的作業流程

下列何者是服務人員正確的應對方式？

1. ① 緊盯著顧客看
2. ② 主動問候顧客並瞭解需求
3. ③ 雙手插在口袋，只是站在一旁
4. ④ 對顧客以貌取人、差別待遇

下列有關門市服務人員面對顧客抱怨，何者為正確心態？

1. ① 視為進步原動力
2. ② 視為找碴者
3. ③ 視為惡客
4. ④ 視為愛現者

門市服務人員若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業適合使用何種語言回答？

1. ① 英語
2. ② 客家語
3. ③ 國語
4. ④ 台語

門市服務人員在與顧客溝通時，應注視顧客的何種部位？

1. ① 鼻子
2. ② 雙眼
3. ③ 嘴巴
4. ④ 雙手

門市服務人員若遇顧客要求超過個人權限時，下列應對方式何者正確？

1. ① 告知顧客不可能
2. ② 請顧客去找店長
3. ③ 顧客至上照給不誤
4. ④ 帶顧客去找能負責的人

下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市的信賴感？

1. ① 服務人員言出必行
2. ② 對顧客親切微笑與關懷
3. ③ 主動協助顧客
4. ④ 迅速回應顧客需求

以下何者非對顧客呈現同理心的方式？

1. ① 對顧客關懷
2. ② 不予理會
3. ③ 不擺架子
4. ④ 親切笑容

外國顧客進入門市吃一盤炒麵，由於不擅用筷子使得麵條常滑落到盤裡。從顧客滿意度的觀點，下列處理方式何者較適當？

1. ① 教導筷子使用方法
2. ② 建議打包回家食用
3. ③ 提供叉子
4. ④ 愛莫能助

一位受歡迎的門市服務人員，下列敘述何者為非？

1. ① 記得顧客姓名
2. ② 經常保持愉快笑容
3. ③ 真誠關心顧客
4. ④ 與顧客保持距離

下列何者是門市服務最基本的原則？

1. ① 獲取利潤
2. ② 客訴
3. ③ 禮貌
4. ④ 找對顧客

要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的商品外，下列服務態度何者不適當？

1. ① 提供真誠與溫馨服務
2. ② 依據顧客購買金額提供不同服務
3. ③ 為顧客提供正面「額外」服務
4. ④ 提供與「愛心」結合服務

門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少，人員有閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法何者為非？

1. ① 提供多元化商品
2. ② 採取預約制
3. ③ 可增加兼職人力
4. ④ 離峰時提供外送服務

門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？

1. ① 顧客滿意只是理念，不易達成
2. ② 只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意
3. ③ 要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工
4. ④ 提供優惠價給顧客，則顧客滿意度就會提高

顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者較適宜？

1. ① 擱置抱怨郵件
2. ② 即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失
3. ③ 即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理
4. ④ 即刻與顧客聯絡，除傳達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果

有關門市的售後服務，下列敘述何者正確？

1. ① 售後服務是免費的，慢慢處理即可
2. ② 視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服務態度
3. ③ 必須處處防範顧客的欺騙
4. ④ 不能讓顧客要求太多

從事門市服務工作時，下列站姿何者較不適宜？

1. ① 背部自然挺直、雙手輕放腹部前
2. ② 雙膝打直、雙腳併攏
3. ③ 眼光應朝下方
4. ④ 收小腹

向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者為非？

1. ① 陳述再多一點錢便可有更高的享受
2. ② 告訴顧客再增加的金額數
3. ③ 提供一個最合適的商品給顧客
4. ④ 只要陳述總價格

下列何種方式可較有效與顧客保持定期的聯絡？

1. ① 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
2. ② 留下門市電話，請顧客有問題自行聯絡
3. ③ 建立會員資料檔，以方便聯絡顧客
4. ④ 請顧客將意見表寄至門市，由門市人員代為處理

有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者為非？

1. ① 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
2. ② 多使用「你」或「你們」稱呼顧客
3. ③ 重覆顧客陳述的話做確認
4. ④ 使用簡單易懂的語言

門市服務人員處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確？

1. ① 採低姿態
2. ② 儘量沉默
3. ③ 具同理心且善於溝通
4. ④ 據理力爭

門市服務人員處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？

1. ① 讓顧客覺得你是站在他那一邊
2. ② 扮演仲裁者
3. ③ 要求與員工對質
4. ④ 明哲保身

門市服務人員處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？

1. ① 低頭道歉
2. ② 中途「打斷」顧客
3. ③ 說出「不對」這樣字眼
4. ④ 目視顧客

顧客至上的概念就是要做到何種服務？

1. ① 感動服務
2. ② 標準服務
3. ③ 附加服務
4. ④ 無為而治

處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？

1. ① CADB
2. ② ABCD
3. ③ CDAB
4. ④ BACD

有關門市提供售後服務的功能，下列何者為非？

1. ① 促成顧客回流
2. ② 增加商品價值
3. ③ 樹立門市形象
4. ④ 提升門市規模

某家門市服務手冊上寫著：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果覺得顧客是錯的，再讀一次規則一。」這表示下列何種意思？

1. ① 這是企業的經營理念
2. ② 這家企業的老板不相信有顧客是錯的
3. ③ 這家企業的老板擔心員工會犯錯
4. ④ 這家企業的老板不相信員工會遵守規則