門市服務丙級06 顧客服務作業（1／5）

下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式？

1. ① 傾聽顧客的抱怨
2. ② 向顧客道歉並探討原因
3. ③ 據理力爭以門市立場解釋
4. ④ 提出解決問題的方法

門市在處理客訴事件時，下列哪一項是正確的處理方式？

1. ① 先傾聽平息顧客怨氣為優先，再處理客訴
2. ② 以門市利益為優先考量
3. ③ 以媒體報導為優先處理
4. ④ 積極說明門市規定

門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？

1. ① 由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉
2. ② 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理
3. ③ 由主管人員當場探討事件原因並處理
4. ④ 由門市服務人員負責處理即可不必請示主管

門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？

1. ① 推薦最新上市的商品
2. ② 推薦符合顧客需要的商品
3. ③ 推薦價位最高的商品
4. ④ 推薦價位最低的商品

下列何者非為提高顧客交易成功的作為？

1. ① 與顧客保持良好關係
2. ② 正視顧客正面的情緒
3. ③ 客怨良好妥當的處理
4. ④ 不斷向顧客跟催及商品說明

下列何者是門市的售後服務？

1. ① 門市清潔
2. ② 商品陳列
3. ③ 受理退換貨
4. ④ 正確、禮貌且迅速的結帳

追求卓越門市服務品質的方法，以下何者較不適合？

1. ① 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準
2. ② 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質
3. ③ 舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質
4. ④ 擬定人事獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準

與顧客建立良好的關係下列敘述何者為非？

1. ① 依據顧客的需求提供適當的服務
2. ② 收集顧客的意見作為改善依據
3. ③ 不會抱怨的顧客，滿意度高
4. ④ 持續提供商品最新情報

面對購物時猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？

1. ① 催促顧客下決定
2. ② 交給其他服務人員接手
3. ③ 交給店長處理
4. ④ 以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議

面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？

1. ① 催促顧客下決定
2. ② 規避顧客不滿意的原因並推薦其他的商品
3. ③ 不予理會
4. ④ 儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助

如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者為非？

1. ① 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
2. ② 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
3. ③ 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
4. ④ 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面

門市服務人員在接待顧客時，正好電話響起，應該如何應對？

1. ① 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談
2. ② 拿起電話側身對著顧客自然的交談
3. ③ 拿起電話面對顧客旁若無人的交談
4. ④ 不接電話

顧客進入門市之後，就東張西望好像在找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？

1. ① 不予理會
2. ② 先不招呼但暗中注意
3. ③ 親切的上前詢問顧客需要什麼
4. ④ 只說：「歡迎光臨！」

當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？

1. ① 恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」
2. ② 對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點
3. ③ 用手指著正確的陳列方向
4. ④ 對顧客說：「請循著標示牌找」

顧客走進門市之後，以下何者非服務人員接近顧客的最佳時機？

1. ① 顧客瀏覽商品時
2. ② 顧客好像在尋找商品時
3. ③ 顧客全神注視某個商品時
4. ④ 顧客用手接觸某個商品一段時間後

以下何者是落實改善門市服務品質的時點？

1. ① 發現顧客有不滿意的時候
2. ② 處理顧客抱怨以後
3. ③ 每天持續性的工作
4. ④ 店長發現門市服務品質下降的時候

門市服務人員應該提供的「良好服務」，下列何者為非？

1. ① 將顧客需要的商品交給他們
2. ② 不向顧客說明商品使用的方法
3. ③ 協助顧客選購商品
4. ④ 提供顧客所需的商品及良好的服務態度

門市服務人員穿著制服目的為何？

1. ① 美觀
2. ② 區別顧客與門市服務人員
3. ③ 建立一致的形象
4. ④ 區別是在辦公事還是辦私事

門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列行為何者為非？

1. ① 詳細介紹商品的特點
2. ② 讓顧客實際試用商品
3. ③ 拿出顧客所需商品讓顧客挑選
4. ④ 強力推銷

門市服務人員應如何對待老顧客？

1. ① 一律同等接待
2. ② 特別熱忱對待
3. ③ 冷漠的對待
4. ④ 將老顧客從其他顧客引開給予特別對待

當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？

1. ① 不懂裝懂的和顧客交談
2. ② 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
3. ③ 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
4. ④ 避重就輕的和顧客交談

當顧客詢問：「有 A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得失望？

1. ① 我們現在有同性質的 B 品牌商品
2. ② 我們不賣 A 品牌商品
3. ③ 我們現在沒有 A 品牌商品
4. ④ 批評 A 品牌商品的缺點

下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買商品？

1. ① 東西好，價錢當然會貴囉！
2. ② 已經是最便宜的價格了
3. ③ 這個商品雖然價錢稍微高一點，但是品質很好的
4. ④ 若你預算只有這些，那就買另一個好了

對提升顧客滿意度，下列何者敘述正確？

1. ① 價錢比別家便宜
2. ② 只看不買者不用提供服務
3. ③ 服務顧客主要是面帶微笑即可
4. ④ 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現

門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？

1. ① 在顧客面前進行打烊作業
2. ② 在顧客面前表現出急躁不安的樣子
3. ③ 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
4. ④ 持續保持熱情讓顧客心情平穩慢慢選購

門市服務人員對待抱怨的顧客應有的基本態度為何？

1. ① 耐心的傾聽
2. ② 不斷的道歉
3. ③ 據理力爭
4. ④ 敢怒不敢言

處理顧客抱怨的目標，下列敘述何者為非？

1. ① 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
2. ② 顧客的問題視重要程度再安排解決
3. ③ 檢討改善避免錯誤再度發生
4. ④ 得到顧客再度的信賴

當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？

1. ① 告訴顧客商品賣完
2. ② 立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來
3. ③ 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
4. ④ 告訴顧客商品賣完，並請顧客到別家商店去買

處理電話抱怨時下列敘述何者為非？

1. ① 耐心傾聽
2. ② 紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容
3. ③ 務必登門拜訪
4. ④ 說明事情的處理方式

對於門市而言，持續的顧客服務的認知下列敘述何者為非？

1. ① 目的創造競爭優勢
2. ② 不斷注意顧客需求的變化
3. ③ 不斷提升服務的品質
4. ④ 做到顧客期待即可