門市服務丙級06 顧客服務作業（2／5）

如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？

1. ① 設置免費服務電話
2. ② 確實執行顧客滿意度瞭解或調查
3. ③ 設置意見箱
4. ④ 設置顧客服務部

持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？

1. ① 降低門市服務成本
2. ② 提升門市服務人員工作效率
3. ③ 持續提升服務品質進而留住每一位顧客
4. ④ 留住門市服務人員

由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對下列何者的印象？

1. ① 門市服務人員
2. ② 門市
3. ③ 店長
4. ④ 商品

門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？

1. ① 拿商品給顧客看
2. ② 說明商品的特點
3. ③ 鼓勵顧客試用或試吃
4. ④ 極力慫恿顧客購買

有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？

1. ① 商品品質
2. ② 顧客滿意
3. ③ 銷售業績
4. ④ 行銷策略

門市內誰該執行顧客滿意服務？

1. ① 店員
2. ② 店長
3. ③ 老闆
4. ④ 所有人員

下列何者不是顧客抱怨的處理方式？

1. ① 理解顧客發怒的情緒
2. ② 說明門市規定，並堅定立場，以門市利益為最高目標
3. ③ 確認事實、做適切處理
4. ④ 感謝顧客提出之問題，並希望繼續光臨

有效運用話題以拉近與顧客之距離，最應避免的話題為何？

1. ① 政治話題
2. ② 影歌星八卦
3. ③ 社區動態
4. ④ 流行趨勢

下列何者非門市服務人員處理客訴應有之態度與方式？

1. ① 正確掌握客訴原因，並即時道歉
2. ② 仔細傾聽不插話，讓顧客一吐為快
3. ③ 處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受
4. ④ 積極處理態度，挽回顧客信賴

下列何者不是培養長期顧客的措施？

1. ① 新商品的開發
2. ② 顧客情報的提供
3. ③ 委外經營
4. ④ 顧客的關係培養

門市的服務人員，包括基層員工、主管都稱為企業的

1. ① 外部顧客
2. ② 基層顧客
3. ③ 內部顧客
4. ④ 特別顧客

下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？

1. ① 這是特價品，很便宜喔！
2. ② 這個商品有一點點污漬，所以才便宜賣出
3. ③ 這個商品現在是特價期間，不買可惜！
4. ④ 這是瑕疵品，才會這麼便宜

當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？

1. ① 關於商品的申訴
2. ② 關於門市清潔的申訴
3. ③ 關於顧客服務的申訴
4. ④ 關於安全的申訴

便利商店增加 APP 服務（例如行動購物）是屬於哪一種創新型態？

1. ① 組織創新
2. ② 服務創新
3. ③ 流程創新
4. ④ 通路創新

下列有關門市服務創新之敘述何者為非？

1. ① 建立於科技突破
2. ② 無法為顧客創造價值
3. ③ 來自於市場競爭
4. ④ 來自於顧客需求變化

門市「良好的服務品質」不包含下列哪一個項目？

1. ① 潔淨舒適的賣場
2. ② 迅速與正確的結帳
3. ③ 微笑與有禮貌的對待顧客
4. ④ 不理會顧客的詢問

服務人員在協助顧客尋找商品時，下列哪一種用語應避免使用？

1. ① 「我在忙」
2. ② 「是的，好的」
3. ③ 「我明白了」
4. ④ 「讓您久等了」

面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？

1. ① 不予理會
2. ② 找保全人員處理
3. ③ 積極面對
4. ④ 視顧客身分地位而定

良好的顧客服務，下列敘述何者為非？

1. ① 價格可打折，服務不打折
2. ② 信守承諾
3. ③ 真心服務
4. ④ 讓顧客有購買壓力

當顧客要購買一套書本共 20 本，而本店僅剩下其中的 12 本書時，從顧客滿意度的觀點，下列的處理方式何者正確？

1. ① 請這位顧客到其他書店購買
2. ② 請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨
3. ③ 請顧客購買本店其他種類的書
4. ④ 不予理會

一位母親帶著小孩到門市購買一杯咖啡，這位小孩不慎跌倒且咖啡溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確？

1. ① 問母親需不需要協助
2. ② 在旁觀看
3. ③ 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
4. ④ 提供母親一張本店折價券

對於新移民語言的隔閡，門市服務人員應有的服務態度為何？

1. ① 主動瞭解，發揮同理心
2. ② 故意刁難
3. ③ 密切注意監視設備，以防遭竊
4. ④ 抬高商品的售價

下列哪一種方法可以瞭解餐飲門市服務人員服務行為的好壞？

1. ① 觀察門市顧客的身分
2. ② 服務人員的流動率
3. ③ 門市商品的失竊率
4. ④ 服務現場主動提供意見單或滿意度調查表供顧客填寫

一位婦人很氣憤的跑至門市說昨天服務人員找給她一張 500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？

1. ① 即刻還其 500 元
2. ② 與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔
3. ③ 請婦人留下聯繫資料，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認
4. ④ 交由警察處理

當顧客進入門市購物時，下列的服務態度何者正確？

1. ① 緊跟顧客後
2. ② 觀察顧客舉止，適時的提供適量服務
3. ③ 主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品
4. ④ 顧客行動不予理會

有一位小姐要購買裙子量其腰圍是 32 吋，但這位小姐堅持要 30 吋裙子，從顧客至上觀點，下列優先的處理方式何者正確？

1. ① 堅持專業找 32 吋腰圍裙子
2. ② 配合顧客需要找 30 吋腰圍裙子
3. ③ 同時找 30、32 吋二種腰圍裙子
4. ④ 請顧客至其他服飾店購買

門市服務人員的高流動率，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為非？

1. ① 慎選服務人員
2. ② 加強服務人員教育訓練
3. ③ 建立服務人員管理與激勵措施
4. ④ 採取放任管理方式

下列何種服務行為較能獲得顧客滿意？

1. ① 對顧客差別待遇
2. ② 有條件接受顧客更換購買的商品
3. ③ 以自我為中心的服務行為
4. ④ 體貼與關懷顧客的服務

當「面銷顧客拒買時」下列的處理方式何者較適當？

1. ① 謙遜有禮的態度
2. ② 全力滿足
3. ③ 明確的建議
4. ④ 誠心感謝顧客

下列個人化服務之作法何者為非？

1. ① 提供符合顧客的商品或服務
2. ② 消極的處理顧客諮詢與抱怨
3. ③ 平時關懷每位個別顧客
4. ④ 記錄與掌握顧客交易資料