門市服務丙級06 顧客服務作業（4／5）

以下有關服務失誤的敍述何者為非？

1. ① 服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救
2. ② 服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤
3. ③ 否認服務失誤，通常較延遲服務來得更加嚴重
4. ④ 可歸責於門市員工的服務失誤，顧客較不容易諒解

下列何者屬於有形性的服務品質？

1. ① 給顧客個人化，關心的服務
2. ② 清潔乾淨的洗手間
3. ③ 服務生對顧客應有的禮貌與尊重
4. ④ 服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情

下列何者屬於「預先性的顧客服務」品質？

1. ① 看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅
2. ② 請顧客依序排隊
3. ③ 接受顧客預訂桌位
4. ④ 接受顧客使用信用卡消費

下列有關門市營運的敘述何者為非？

1. ① 為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的訊息
2. ② 交易品質是決定顧客價值的關鍵因素
3. ③ 服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員
4. ④ 門市內的擺設方式也會影響消費者對商品的評價

門市營運過程中會有所謂「神秘訪客」，其定義下列敘述何者正確？

1. ① 指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況
2. ② 指無法預期的大批消費者突然來訪
3. ③ 指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊
4. ④ 指一個觀察指導顧客的小組團隊

速食店提供「得來速」服務，降低消費者購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者為非？

1. ① 得消費者青睞
2. ② 容易維持較高的售價水準
3. ③ 避免陷入惡性價格競爭
4. ④ 提升企業員工的素質

門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？

1. ① 保持微笑的接待顧客
2. ② 一對一的依序服務
3. ③ 先處理性急、急需的顧客
4. ④ 簡短扼要的說明商品特色

下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能？

1. ① 顧客抱怨
2. ② 服務補救
3. ③ 顧客滿意
4. ④ 服務失誤

下列有關門市服務人員之特質，何者最為重要？

1. ① 對顧客的同理心
2. ② 處理事情的靈活度
3. ③ 對事情的容忍度
4. ④ 改變行為的能力

下列何者不屬於門市服務人員正確的服務態度？

1. ① 開朗、友善及祥和的聲調
2. ② 積極的態度
3. ③ 逃避問題
4. ④ 記熟顧客的名字

等候購物已久的顧客已經坐立不安，下列哪一句用語可以軟化顧客急躁的心？

1. ① 讓您久等了
2. ② 很高興為您服務
3. ③ 歡迎光臨
4. ④ 歡迎再度光臨

專程來門市選購的顧客，卻因門市裡的商品剛好缺貨而造成顧客不便時，下列哪一句用語較不恰當？

1. ① 很抱歉
2. ② 對不起
3. ③ 真是不好意思
4. ④ 歡迎下次再度光臨

下列何者為不適當的銷售策略？

1. ① 建議顧客購買關聯性商品
2. ② 建議顧客購買當天的推薦商品
3. ③ 建議顧客購買當天特價的商品
4. ④ 建議顧客購買門市滯銷的商品

門市服務人員直接向顧客進行面對面的銷售方式稱為

1. ① 面銷
2. ② 廣告
3. ③ 直接行銷
4. ④ 銷售促進

門市服務過程中，下列敘述何者較不適合？

1. ① 顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式
2. ② 店員的聲音是讓商店充滿活力的要素之一
3. ③ 適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧
4. ④ 熟背接待話術，使用制式話術接待顧客

顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨，以下的處理方式何者為非？

1. ① 若商品有瑕疵時應先向顧客道歉
2. ② 以良好服務彌補因商品品質不良而損及商店形象
3. ③ 應要求顧客詳細說明並追問退貨的原因
4. ④ 應以顧客至上為原則迅速處理

有關顧客抱怨下列敘述何者為非？

1. ① 顧客抱怨是對門市內缺點最直接的表達方式
2. ② 應以感謝的心情誠懇接受
3. ③ 應依照門市規定的抱怨處理程序辦理
4. ④ 盡可能說服顧客使他改變想法

有關成立「專業客服中心」之好處，下列敘述何者為非？

1. ① 讓每位客服人員具有較佳的判斷能力
2. ② 增加服務成本
3. ③ 對內提升服務效率
4. ④ 讓顧客感受到客服人員的熱情與活力

下列有關顧客服務之敘述何者為非？

1. ① 服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客
2. ② 服務人員能靈活應用賣場基本用語
3. ③ 服務人員應隨時隨地接近顧客，以提供服務
4. ④ 掌握顧客購買習性，發出促銷及活動訊息

門市服務人員對顧客現場抱怨適切的處理流程為何？a.持續關懷建立情感b.擬定改善計畫 c.表達歉意與感恩 d.適時帶離現場 e.傾聽抱怨內容 f.同理心認同顧客 g.尋求資源立即處理解決

1. ① defgcba
2. ② gfedcba
3. ③ defgabc
4. ④ efgdcba

為銷售商品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等行為稱為

1. ① 開發
2. ② 品質
3. ③ 服務
4. ④ 策略

從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為

1. ① 外部顧客
2. ② 基層顧客
3. ③ 內部顧客
4. ④ 潛在顧客

下列何者不是構成顧客滿意度的要素？

1. ① 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
2. ② 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意程度
3. ③ 強化商品服務、人員服務及活動設計
4. ④ 提升消費者對門市的形象與商品評價

門市人員若遇到顧客認為自己較專業而門市人員說明有誤時，下列處理方式何者為非？

1. ① 請總公司或總部鑑定，再委婉和顧客說明
2. ② 肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因
3. ③ 當場即找出原因判斷孰是孰非
4. ④ 適度說明門市狀況但不與顧客爭辯

門市服務人員對於喜歡唱反調的顧客，下列態度何者為非？

1. ① 採取開放理性的態度應對
2. ② 找出顧客錯誤的地方
3. ③ 耐心傾聽不批評
4. ④ 徵詢顧客的看法

有關顧客抱怨的處理下列何者為非？

1. ① 清楚告知顧客辦理的程序
2. ② 站在顧客的立場與顧客進行溝通
3. ③ 立即對顧客做出承諾
4. ④ 有疑慮馬上請示主管處理

若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者為非？

1. ① 確認購買商品是否由本店賣出
2. ② 確定該商品是否符合退換貨標準
3. ③ 說明退換貨處理流程
4. ④ 組織申訴委員會審慎處理顧客申訴

下列何者不屬於服務業的特性？

1. ① 資本密集產業
2. ② 服務品質不易控制
3. ③ 會有顧客共同參與
4. ④ 商品變化大

顧客對門市服務人員服務態度不滿意，所造成的最嚴重傷害為何？

1. ① 向媒體投訴有關他的不滿意經驗
2. ② 要求更換貨品
3. ③ 對經理大聲咆哮
4. ④ 沒有做任何事情

顧客服務系統中的「系統」指的是？

1. ① 傳遞服務的流程和政策
2. ② 商品銷售所使用的電腦套裝軟體
3. ③ 商品的物流管理
4. ④ 顧客滿意