門市服務乙級08 危機處理（3／3）

國 家法律的變動，對企業的經營產生不確定性的風險，下列敍述有哪些為正確？

1. ① 因法規調整須下架停售外，尚須調整原物料內容及商品規格，所產生的機會損失及費用增加，將影響企業的獲利
2. ② 為配合環保政策的原物料使用法規推動，而須配合更換原物料、生產器具、執行道具等所產出的費用
3. ③ 因菸害防治法法規調整而影響有販售門市整體的收益
4. ④ 因最低薪資調整、水費、電費調漲造成門市經營成本增加、收入降低的風險

因政府之區域重劃、土地徵收政策之改變，而造成門市營運中斷與延遲等不確定性風險，下列敍述哪些正確？

1. ① 違建、徵收、土地重劃導致門市部分或全部使用範圍遭拆除
2. ② 無法申請門市用電，如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清(跨縣市)、特定路段無法施工
3. ③ 舊商品無法符合新法令之規範，門市將無法繼續販售該項商品，導致業績下滑
4. ④ 因同業惡性行銷或破壞市場價格，導致消費者移轉至其它通路而門市業績下滑

廠 商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？

1. ① 廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失
2. ② 因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失
3. ③ 廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨
4. ④ 廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨

地檢署與衛生局稽查使用過期無水奶油及回收的逾期乳瑪琳，原料商已製成 900 噸乳瑪琳、酥油等 19 項商品銷售，下列敘述哪些正確？

1. ① 主管機關可依法處 6 萬元以上 2 億元以下罰鍰，予以沒入銷毀
2. ② 業者先轉移責備或找出他人缺點來轉移批評焦點，將責任推給上游原料業者
3. ③ 不斷報導的危機時期，賣場速將乳瑪琳下架回收外，應注意事件本身的發展及危機前後的處理
4. ④ 經由傳播媒體發布後，就會變成大眾關注的焦點，尤其是電子媒體所報導的危機事件

2014~2015 年全台多起豆乾、豆腐乳含工業染劑二甲基黃非法添加化學物質，檢調及衛生局查緝涉案商品，通路業者應採取下列哪些的危機處理？

1. ① 此事件與通路業者無直接關係，配合檢調單位及地方衛生局調查即可
2. ② 門市銷售相關商品須要求廠商檢附合格檢驗報告，才能重新放回架上銷售
3. ③ 門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的食品
4. ④ 業者應發起自主管理行動，主動通知廠商業者及消費者，預防性下架或停止販售相關有疑慮的商品

以 機車執行餐飲外送的連鎖餐飲常具有高度不確定之風險，下列敘述哪些是正確？

1. ① 外送發生重大職業傷害，雇主是要負責任
2. ② 外勤勞工接受指派出勤須於半小時送達時，發現現場存有風險，可能生命遭受威脅，應以生命安全為重，不要冒險前往
3. ③ 針對颱風不同等級、個人防護設備等進行風險辨識、評估及控制，應落實颱風天外勤人員安全措施
4. ④ 颱風天外送人員執行外送勤務，只要宣布停止上班，就應避免執行外送勤務，否則就要提供機車以外的交通工具，也要提供安全設備供執行外送人員使用

已販售的手機發生爆炸及已更換的手機接續傳出自燃的意外，下列門市危機處理的敘述哪些是正確？

1. ① 等待廠商通知再停止販售，因為這場危機是全世界，處理要有一致性
2. ② 平日應有一套詳細的門市危機應變計劃，詳細列出危機的因應步驟，包括基本範例、詳細說明，如何與可能受害者互動
3. ③ 危機發生先釐清問題的本質和影響範圍後採取應有的行動來解決問題
4. ④ 當商品出包時非門市而是廠商要對應的，門市人員也不可能在危機發生的第一時間就有回應的準備

有關門市人員操作可能涉及人員傷亡的危機，下列敘述有哪些是正確？

1. ① 整箱商品因堆積過高而傾倒，造成人員受傷
2. ② 進貨籃不可有髒污，須倒蓋不可有積水易產生問題
3. ③ 避免無障礙坡道高低差大，如室外樓梯 2級梯級高及深度應統一以防顧客不慎踏傷
4. ④ 人員傷亡的危機處理之重點通常在於賠償金額

下列何者為商店防搶對策？

1. ① 投庫管理
2. ② 監視攝影機與錄影
3. ③ 安撫顧客情緒
4. ④ 看來店者的眼睛，預防犯罪事件

有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？

1. ① 投庫管理
2. ② 監視攝影機與錄影
3. ③ 安撫顧客情緒
4. ④ 看來店者的眼睛，預防犯罪事件

當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的經營者，面對此危機的應變原則為何？

1. ① 迅速處理
2. ② 勇於認錯
3. ③ 推諉收銀員行為不當所造成
4. ④ 尋求補救

為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？

1. ① 瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度
2. ② 確認商品與發票確為本店銷售
3. ③ 避免打擊到員工士氣與動搖員工意志，進而影響到企業的生產力
4. ④ 利用危機壓力，來凝聚組織的共識，讓危機變成轉機

保險主要目的為何?

1. ① 減少經營風險
2. ② 親友人情
3. ③ 降低意外發生時之損害
4. ④ 營利