門市服務乙級07 門市顧客服務管理（1／3）

下列有關自助式門市服務的敘述，何者不正確？

1. ① 適合用於店內商品都是知名品牌者
2. ② 適合用於店內都是不需要解說的商品
3. ③ 顧客會感覺服務品質很好
4. ④ 可以降低人事成本

附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為量販店的附屬服務？

1. ① 代客送貨
2. ② 免費停車
3. ③ 退換貨
4. ④ 親切有禮的服務態度

佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？

1. ① 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
2. ② 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
3. ③ 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
4. ④ 請顧客改日再來選購

下列有關顧客服務的敘述，何者不正確？

1. ① 顧客服務是一種門市行銷策略
2. ② 顧客服務是以滿足個別顧客的需求為最終目標
3. ③ 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
4. ④ 大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務

下列何者非門市服務人員得體的服裝儀容？

1. ① 整潔
2. ② 暴露
3. ③ 優雅
4. ④ 端莊

下列何者非顧客服務所產生的抱怨？

1. ① 服務人員上班嚼口香糖
2. ② 等待結帳的時間太長
3. ③ 商品退換貨處理時日太久
4. ④ 商品價格太貴

下列何者是促使顧客購買的先決條件？

1. ① 需求與購買力
2. ② 喜好與需求
3. ③ 喜好與被勸誘
4. ④ 被勸誘與購買力

門市服務人員與顧客進行溝通時，下列何種因素對於說服能力的影響最小？

1. ① 言詞
2. ② 聲音
3. ③ 服裝
4. ④ 表情

有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？

1. ① 這件太花俏了
2. ② 素一點的花色比較能襯托您的氣質
3. ③ 這件比較適合年輕人穿
4. ④ 這件的花色不適合您的年紀

對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度？

1. ① 採取詢問的方式應對
2. ② 耐心傾聽、不責難、不批評
3. ③ 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
4. ④ 採取開放態度理性應對

對於懷疑心重的顧客下列應對的方式何者為非？

1. ① 營造輕鬆的談話氣氛
2. ② 以優越的說服力來解除顧客疑惑
3. ③ 以忍耐、寬容的胸懷應對
4. ④ 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明

下列那一項敘述非門市服務人員接觸顧客的適當時機？

1. ① 顧客正在瀏覽商品時
2. ② 顧客數度伸手觸摸某一項商品時
3. ③ 顧客詢問商品價格時
4. ④ 顧客駐足注視某一商品一段時間時

下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？

1. ① 提供每一位顧客所需的服務
2. ② 提供一致性標準的顧客服務
3. ③ 確保顧客獲得最佳的服務
4. ④ 確保顧客服務會因人而異

小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？

1. ① 路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務
2. ② 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮
3. ③ 小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高
4. ④ 小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍

下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？

1. ① 對顧客進行問卷調查
2. ② 收集顧客抱怨的資料
3. ③ 門市服務人員回報有關顧客的資訊
4. ④ 分析門市銷售相關資料

下列何者非門市服務人員應有的服務態度？

1. ① 以顧客滿意為目標，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客
2. ② 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心
3. ③ 以多元化的作法讓顧客感受服務的價值
4. ④ 以門市促銷增加服務的機會及顧客的滿意度

下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？

1. ① 傾聽顧客抱怨
2. ② 提供合理解決的方法
3. ③ 誠懇的道歉
4. ④ 教育顧客以避免將來發生同樣的問題

下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？

1. ① 讓顧客發洩不滿意的情緒
2. ② 讓顧客深信可以獲得補償
3. ③ 讓顧客覺得門市重視他的抱怨
4. ④ 瞭解事情的始末與顧客的想法

有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？

1. ① 正視顧客的問題，給予顧客正面的回饋
2. ② 讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見
3. ③ 請顧客填寫顧客申訴表格
4. ④ 讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題

下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？

1. ① 減少處理顧客抱怨的程序與人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題
2. ② 傾聽與紀錄
3. ③ 站在顧客的立場與顧客進行溝通
4. ④ 組織一個客訴委員會，審慎處理顧客申訴案件

下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？

1. ① 顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動
2. ② 顧客管理主要是整理顧客的名冊
3. ③ 顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感
4. ④ 顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理

下列何者非透過顧客管理所進行的活動？

1. ① 特賣品促銷活動
2. ② 勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視
3. ③ 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客
4. ④ 提供家庭消耗品的定期送貨服務

下列何者非組成顧客期望的因素？

1. ① 取自親朋好友與廣告的資訊
2. ② 門市服務人員的數量
3. ③ 從其他零售店處所獲得的經驗
4. ④ 接受服務時的心理狀態

有關顧客服務之敘述下列何者正確？

1. ① 顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任
2. ② 只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作
3. ③ 商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門
4. ④ 要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門

下列何者非零售店負責顧客關係管理者？

1. ① 老闆
2. ② 門市服務人員
3. ③ 供應商
4. ④ 店長

下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？

1. ① 商店的宣傳活動
2. ② 員工在職訓練
3. ③ 例行的店務檢查
4. ④ 顧客抱怨的處理

下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係

1. ① a→b→c→d
2. ② d→b→c→a
3. ③ c→a→d →b
4. ④ c→a→b→d

林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？

1. ① 受到不公平待遇
2. ② 不受尊重
3. ③ 不被信任
4. ④ 被冷落

張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？

1. ① 受到公平待遇
2. ② 佔便宜
3. ③ 被信任
4. ④ 被冷落

下列構成顧客滿意的要素何者不正確？

1. ① 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
2. ② 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
3. ③ 強化商品服務、人員服務及活動設計
4. ④ 提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價