門市服務乙級07 門市顧客服務管理（3／3）

下列哪些是因零售門市服務人員之服務因素常引發的顧客抱怨？

1. ① 商品有瑕疵
2. ② 商品没提供裝袋服務
3. ③ 結帳速度過慢
4. ④ 服務態度欠佳

下 列哪些是有關個人化服務之作法？

1. ① 提供符合顧客需求的商品或服務
2. ② 消極的處理顧客諮詢與抱怨
3. ③ 平時關懷每位個別顧客
4. ④ 記錄與掌握顧客交易資料

下列哪些有關優質服務連鎖店之敘述為正確？

1. ① 服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關
2. ② 瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理
3. ③ 建立體貼的顧客服務系統
4. ④ 晉用高學歷服務人員

門 市要有高水準以顧客為導向之服務人員，下列作法哪些正確？

1. ① 重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員
2. ② 對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導
3. ③ 建立以顧客為導向之服務文化
4. ④ 將績效良好的員工調到第一線從事服務工作

門 市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法哪些正確？

1. ① 提供多元化商品
2. ② 採取預約制
3. ③ 兼職人力補足工作量大之人力缺口
4. ④ 與同業策略聯盟

下列有關服務品質之敘述哪些正確？

1. ① 服務品質與顧客滿意度成正相關
2. ② 服務品質愈佳則顧客留存率愈低
3. ③ 優質服務品質會使企業獲得差異化的競爭優勢
4. ④ 服務品質愈佳則服務補救措施會愈多

有 關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？

1. ① 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
2. ② 多使用「你」或「你們」稱呼顧客
3. ③ 重覆顧客陳述的話做確認
4. ④ 使用簡單易懂的語言

下列針對不同顧客類型之應對方式哪些正確？

1. ① 喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予殺價
2. ② 脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買
3. ③ 缺乏主見型顧客，可提供本身使用經驗，適時的建議
4. ④ 對多疑型顧客，服務人員應與其多聊天，使其心情愉悅、博取好感

下 列有關強化顧客滿意度之作法哪些正確？

1. ① 對顧客的抱怨與客訴問題，能夠有效的改善
2. ② 透過廣告訴求提高品牌知名度，強化顧客滿意度
3. ③ 持續瞭解顧客並發掘潛在需求
4. ④ 提升對顧客需求的回應能力

商 品促銷活動哪些行為可能觸犯公平交易法？

1. ① 標價不實
2. ② 不實廣告
3. ③ 異業組合
4. ④ 促銷與提供內容不符

如 果你是一家門市的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？

1. ① 販賣優良質的商品
2. ② 風險分散
3. ③ 提供優質的服務
4. ④ 顧客的需求

店 經理如何做好顧客滿意度規劃？

1. ① 從事顧客滿意的改善活動
2. ② 商品管理
3. ③ 建立顧客導向的門市組織系統
4. ④ 建置顧客導向的資訊系統

門市人員進行顧客服務，下列敘述哪些為正確？

1. ① 對商品做最精簡的商品介紹以求效率
2. ② 依據顧客的消費金額進行不同等級之接待
3. ③ 當顧客對某商品有興趣時，再伺機為顧客進行商品解說
4. ④ 以愉快的心情迎接顧客