門市服務乙級08 危機處理（1／3）

有關門市遭搶，下列敘述何者正確？

1. ① 入侵時以減少現金損失為優先考量
2. ② 視遭搶現金損失高低再決定是否向警局報案或備案
3. ③ 申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本
4. ④ 錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部

門市相關人員應瞭解門市人員職務的基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為非？

1. ① 遵守職場倫理與相關店舖門市規章
2. ② 團隊重要性的理解與職能知識的掌握
3. ③ 職務基本內容比傳達公司理念重要
4. ④ 不遵守職業道德規範的員工可能引發店舖門市危機

當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列何者作法較不適當？

1. ① 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
2. ② 若已逕行走出大門則和緩提醒其結帳
3. ③ 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯
4. ④ 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客的態度或怨懟的眼神

門市竊盜防範原則，下列何者為非？

1. ① 當顧客進門，聽到開門的聲音時應正視顧客並喊“歡迎光臨”以強化防範意識
2. ② 以電擊棒、木棍…等放置門市人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則
3. ③ 以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則
4. ④ 用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則

培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？

1. ① 顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理
2. ② 立即對顧客作出承諾
3. ③ 有疑惑時馬上反應或請示主管處理
4. ④ 不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵

若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？

1. ① 若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報
2. ② 平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要
3. ③ 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任
4. ④ 必要時採取預防性下架作業

小孩子在店內奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者為非？

1. ① 平時要注意安全問題或提醒緊急應變處理
2. ② 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的簡易護理或送醫
3. ③ 貨架轉角處若為方型、多角型…等應有適當安全配置或提醒
4. ④ 設備若已有損害先報修，待維修人員到達再暫停使用

對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？

1. ① 平時注意維護正確的使用方法
2. ② 消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置
3. ③ 依門市標準作業與處理程序執行
4. ④ 注意門市防盜、防竊和防騙作業

有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？

1. ① 以人員安全為最高原則
2. ② 當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難
3. ③ 假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間
4. ④ 深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場

門市人員遭歹徒施暴的應變方法，下列敘述何者不正確？

1. ① 在危險的情況下，以保全生命為第一考量
2. ② 保持冷靜，仔細評估週遭環境及尋求逃脫機會
3. ③ 力博不如智取，錯誤的攻擊可能適得其反
4. ④ 為保全生命，無論情況如何以逃跑為優先考量

門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？

1. ① 歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒
2. ② 表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方
3. ③ 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索
4. ④ 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業

門市若遇到詐騙事件，下列預防與應變管理的方法何者為非？

1. ① 疑似詐騙手法或案件應即時通報主管確認
2. ② 平時應培養防範意識，並施予各種案例教育以強化防騙防搶的應對、現金管理
3. ③ 被騙模式會一再被複製，所以暫不報警以免打草驚蛇，於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失，找到時再通知警方迅速破案
4. ④ 預防被騙以存疑至上為原則，不輕易相信他人誇張或不實之言論，也不要掉以輕心透露門市或個人資料

防搶的安全管理，下列處理的原則何者為非？

1. ① 充分與歹徒合作以人員安危第一優先
2. ② 採取多人當班則可確保人身的安全
3. ③ 平時作好現金管理，收銀櫃枱內只置放必要的找零金
4. ④ 將大鈔或其他收入投入保險櫃，被搶時損失降至最低

門市財產安全管理運作中有大量現金流量，下列敘述何者為正確的觀念？

1. ① 利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還
2. ② 以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利
3. ③ 採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理
4. ④ 財產安全管理中現金是最不易管理的

門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？

1. ① 門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍
2. ② 若已無贈品可送應委婉告知顧客
3. ③ 一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供
4. ④ 不可態度不佳或指責顧客

若有人為疏失的爭議，導致顧客權益受損，下列處理方式何者較不合宜？

1. ① 誠心誠意道歉，儘快解決
2. ② 自動提出解決的辦法並徵求顧客同意
3. ③ 若為公司規定也是沒有辦法的事
4. ④ 主動溝通並取得顧客諒解

當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？

1. ① 可適時說明，但不可爭辯
2. ② 顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非
3. ③ 誠心檢討可能發生之原因
4. ④ 有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明

附近鄰居投訴門市噪音或震動，下列處理原則何者為非？

1. ① 報修或保養門市內的設備及裝置，確保它們不會產生過大的噪音或震動
2. ② 若發現是通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音，應找出噪音來源及成因，然後採取適當的修復措施
3. ③ 避免採用太強力抽氣扇或震動頻率大的冷凝系統產生擾人的噪音
4. ④ 裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統可減低噪音

下列何者非門市防颱準備作業？

1. ① 平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備
2. ② 檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性
3. ③ 若為營業需求考量，人員外出須投保
4. ④ 淹水低漥地區應注意豪大雨

門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？

1. ① 清潔地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒
2. ② 機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用
3. ③ 應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報
4. ④ 衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理

門市對逃生路線及設備的知識，下列敘述何者為非？

1. ① 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作
2. ② 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁，例如加開門戶或通風口等
3. ③ 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口
4. ④ 門市應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生

對門市的安全性的檢查不可疏忽，下列敘述何者為非？

1. ① 緊急照明系統，不須定期放電
2. ② 門或閘在開啟或關閉時均不得妨礙走火通道，例如公用走廊、樓梯、後巷等
3. ③ 所有逃生路線應暢通無阻，沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞
4. ④ 樓梯保持暢通無阻

檢查防火結構，下列敘述何者為非？

1. ① 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分
2. ② 建材必須合乎防火的規格，可以阻止火勢蔓延
3. ③ 業主應妥善維修保養防火設備
4. ④ 防火結構是無法輕易修復的

門市人員在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為非？

1. ① 該情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付
2. ② 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字
3. ③ 企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現
4. ④ 依法應給付的職災應儘速辦理

有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？

1. ① 教育正確搬運動作及注意事項
2. ② 在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救
3. ③ 本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇
4. ④ 搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強

門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？

1. ① 掌握集會遊行訊息、路徑，並作事前準備
2. ② 檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成
3. ③ 不用檢視店外招牌牢固度
4. ④ 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應

門市平時可透過教育防範案例之宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）以防範財產遇到下列何種犯罪？

1. ① 詐欺
2. ② 竊盜
3. ③ 搶奪
4. ④ 傷害

顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？

1. ① 依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償
2. ② 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示
3. ③ 依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品
4. ④ 若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦

門市在銷售完成前，為避免與顧客間造成爭吵或誤會，下列敘述何者正確？

1. ① 顧客尚未作購買決定前催促顧客
2. ② 顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客
3. ③ 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待
4. ④ 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之

服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為非？

1. ① 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
2. ② 多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
3. ③ 顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
4. ④ 多一點額外的服務就是服務業的用心