門市服務乙級08 危機處理（2／3）

有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃，此時遇到媒體欲採訪小山店長，下列作為何者是正確的？

1. ① 主動積極提供錄影影象，以攻擊性用詞爭取露出的畫面
2. ② 渉及他人隱私及立場，不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應
3. ③ 儘可能協助媒體報導的正確性，提供消費者個資
4. ④ 公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告

近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？

1. ① 台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件
2. ② 查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕
3. ③ 紅白小湯圓含己二烯酸超標
4. ④ 查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵

下列有關門市常見的危機之敘述何者為非？

1. ① 危機常會影響到正常的門市營運
2. ② 常見的天然災害為天災、搶盗詐騙
3. ③ 常見的人為災害為人員災害、客怨、客傷
4. ④ 危機處理的重點通常在恢復門市正常營運

下列何者非消防法施行細則第 15 條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？

1. ① 員工在 10 人以上者，至少編組滅火班
2. ② 員工在 50 人以上者，應增編安全防護班及救護班
3. ③ 滅火、通報及避難訓練之實施；每半年至少應舉辦 1 次
4. ④ 防火避難設施之自行檢查：每年至少檢查 1次

下列何者非消費者保護法第 22 條企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容；所謂廣告是利用甚麼方法，可使不特定多數人知悉其宣傳內容之傳播？

1. ① 促銷廣告
2. ② 告知式廣告
3. ③ 說服式廣告
4. ④ 提醒式廣告

下列何者非消費者保護法第 5 條規定： 政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。試說明其內容？

1. ① 說明商品之使用
2. ② 維護交易之公平
3. ③ 消費爭議之處理
4. ④ 申請調解

下列何者為在電視購物、拍賣網站上遇到惡劣詐欺賣家所採取的行為？

1. ① 申訴
2. ② 申請調解
3. ③ 消費訴訟
4. ④ 報警

下列何者非有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則？

1. ① 規劃危機應變計畫
2. ② 授與不同階層決策者足夠的權力去採取行動
3. ③ 定期教育、演習、檢查，培養警覺心與合作默契
4. ④ 同理心認同顧客

有效預防商店安全管理疏失的事中處理原則為何？

1. ① 傳達到相關部門（如消防局、警察局）並作迅速且適當的處理
2. ② 監視攝影機與錄影
3. ③ 安撫顧客情緒
4. ④ 看來店者的眼睛，預防犯罪事件

下列何者非門市的公共安全防護？

1. ① 加強門市的公共安全設備
2. ② 確保逃生門、逃生路徑的通暢
3. ③ 將過期商品下架
4. ④ 落實公共安全保險措施

下列何者非門市的公關作為？

1. ① 交換名片，瞭解採訪重點
2. ② 直接接受採訪
3. ③ 委婉告知公司統一對外發言，店舖無對外發言權
4. ④ 速回報公司或總部

下列何者非門市可利用之逃生、防火避難及防火相關設備？

1. ① 整合保全系統
2. ② 防火避難設備、防火間隔
3. ③ 防火設備：滅火器、疏散(通道)圖
4. ④ 保險

通路業者通常採取何種措施來預防食品安全危機？

1. ① 業者落實並提供可追溯的資料，如肉品追溯系統
2. ② 只要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告
3. ③ 採購商品要找有認證、有信譽的廠商
4. ④ 各類認證頻頻出包，所以無論認證與沒有取得認證的商品，並無法保證食品安全

關於販售店內自製商品時，業者必須注意下列哪些事項？

1. ① 為使消費者拿取方便，僅需依消費者保護法規定，提供標示品名、口味、價格等之告示牌即可
2. ② 將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，可僅需依消費者保護法提供充分與正確之資訊標示品名、口味、價格等之告示牌即可
3. ③ 將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，食品衛生管理法規範規定完整標示
4. ④ 商品包裝不具啟封辨識作用時，如用膠帶黏貼或金屬線綑綁等方式將包材臨時封口，得免受食品衛生管理法規範，可僅標示品名、口味、價格等之告示牌

最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列哪些針對標示不實商品事件的處理是正確？

1. ① 消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費
2. ② 因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7天內為受理退貨期間
3. ③ 通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨
4. ④ 業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任

小山店長要如何加強人員作業面管理以避免販售或食用到過期商品而違反衛生法規？

1. ① 店鋪人員可自行食用過期商品
2. ② 過了可販售時間或日期，再檢查下架
3. ③ 定時定期檢查及管理即期或過期商品
4. ④ 表列檢查商品品質、步驟、清單徹底執行下架作業

小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長，碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論，小竹店長應有哪些作法可將危機轉為商機？

1. ① 小竹店長不容如此污蔑事情，立即反唇相譏並提告
2. ② 趁此推出事件行銷活動，如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠，歡迎消費者前來品嚐
3. ③ 小竹店長重視此事，不僅召開檢討會議，並對每道餐點更悉心檢視及確認（含出餐、用餐等流程），作改善經營之參考
4. ④ 找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為

小竹店長因小山書寫海報時，誤將 XX 牌智慧型手機促銷價 15,000 元標成 1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至 10 點開門才知此情況，下列哪些作法可將危機轉為商機？

1. ① 小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山
2. ② 對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售
3. ③ 小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價 1500 元出貨
4. ④ 對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導

在危機發生時，下列哪些適當的處理方式可將影響降至最低的程度？

1. ① 儘速蒐集真相，在最短時間內掌握危機狀況與發生原因，並且迅速評估對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續擴大
2. ② 公布真相，盡快澄清負面報導防止危機擴大，並及時將危機善後方式告知
3. ③ 已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意，須謹慎處理以避免擴大危機，所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應，並成立危機處理小組，對組織作最正確長遠的決策，以免未來更難以澄清
4. ④ 從媒體與民意的角度處理危機，而非僅僅從專業知識等理性層面來處理，掌握事件發展

下列對於危機事件的處理之敍述那些正確？

1. ① 危機以解決當次危機處理為要，儘量由平時管理的職員派任為管理者，才能明白管理的範疇與及時的應對與解決
2. ② 已判斷為企業的危機發生，須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應對會議，事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理，提出相對的應變計畫
3. ③ 危機處理報告書須含危機處理過程與結果，並思考到未來災害防治流程改善與執行，分冊管理之
4. ④ 判定是否為危機事件，應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項…等後，決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議

關於危機通報，下列有哪些為正確的觀念或作法？

1. ① 危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股市價格的危機，或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機
2. ② 所有得知該危機之人員應立即向直屬上級主管通報
3. ③ 凡接受危機訊息之人並非該項業務之負責人員，則另擇日安排與該項業務之負責人員及其直屬上級主管告知
4. ④ 收受危機訊息之人，應繼續向其直屬上級主管通報，通報到危機管理者

在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列作法有哪些為正確？

1. ① 危機後復原重建應儘速依應變計畫實施
2. ② 於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制，以利未來查考使用
3. ③ 危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開布達
4. ④ 危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內

消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？

1. ① 衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰
2. ② 立即將門市有問題的商品下架
3. ③ 業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用
4. ④ 立即要求供應廠商改善並加強管控

若您至門市作店務檢視時，發現某門市連續多日募款金額為零，身為營業主管的您找了一位神秘客捐出 100 元進行測試，而當天募款清查仍為零，該門市有哪些適當的處理作為？

1. ① 調出當天神秘客時段的錄影帶以清查當天募款私吞善款的人員
2. ② 清查出該門市當天募款私吞善款的人使其受到應有懲處
3. ③ 將追查出的募款送到需要的人手上才是真正有價值的事
4. ④ 先隱瞞募款私吞善款的事並私下告知下次不可再犯

某餐飲業門市被員工揭露炸物超過保存期限未廢棄仍在販售，下列有哪些正確處理的作業？

1. ① 總部立即召開緊急會議立即宣布單一個案停業並派員清查
2. ② 公布真相並以實際行動向消費者致歉
3. ③ 提供食品安全管理及廢棄規範標準並嚴格執行
4. ④ 提供奬金找出揭露人員，使其受到應有懲處

下列有哪些門市硬體設備不良可能造成顧客受傷之風險？

1. ① 門市設施不安全
2. ② 門市設備故障
3. ③ 建物結構老舊
4. ④ 接獲臨時停電通知

若您至店發現小竹店長因最近附近開了一家競爭同業，門市生意大受影響，請問依您的管理門市的經驗有哪些作法可為因應？

1. ① 增加商品類別或提高商品數量以減少被瓜分的銷售量
2. ② 比較同業的優劣勢分析，找出差異進行改善
3. ③ 落實基本ＱＳＣ作業及提昇顧客服務水準
4. ④ 強化商品力、提高販促水準，如特色商品、與同業差異的商品

因附近有一家競爭門市正準備開幕，其有三個月一連串百萬贈品活動，請問小竹店長有哪些可擬定的競爭對策或作法可以減少對方新開店的衝擊？

1. ① 在競爭門市開幕前、中、後作一連串促銷或贈送活動
2. ② 活絡店內氣氛、激勵人員士氣並調整人員工作內容
3. ③ 因開店己久且都是老顧客光臨，沈靜以對暫不必有動作，等確認競爭門市促銷活動有成效，再進行擬定競爭對策或作法
4. ④ 進行穩定固有客源，並重新檢視自我門市的優劣勢，如送貨服務、弱勢商品補強

販售熟食的食品通路業者，近日身陷食品安全疑慮的新聞風暴中，請問下列哪些危機管理的觀念是正確的？

1. ① 在消費意識高漲、網路社交軟體風行、消費者權益保護團體崛起的趨勢下，不能抱持「過去都是這樣子做」的草率心態，因為一有任何風吹草動，就很容易引爆危機
2. ② 業者平日便應主動積極與消費者、媒體溝通，開誠布公地讓他們了解食品的原料、製造標準…等透明、公開的訊息
3. ③ 對消費者有食品安疑慮的危機，業者主要關注的是危機當下的處理技巧、危機中要應付好媒體關係
4. ④ 在面對危機事件時，在第一時間內先否認讓消費者安心並壓制媒體新聞

台灣的食品安全事件連環爆，消費者對食安的信心也快速崩裂中，零售業者對食安事件的危機處理下列哪些是正確？

1. ① 相信廠商所言為一連串的意外，待一段時間風暴總會過去
2. ② 整體事件是廠商道德良心與紀律問題，零售業者應該有一套機制，把這些不良廠商淘汰出局
3. ③ 零售業者看到別人的案例，要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理，才是永續經營的最佳對策
4. ④ 危機處理要做到了誠實態度與誠意作為，不等媒體找上門，就主動宣布真誠重視並面對問題，事前準備好後續的對應及解決方案