門市服務乙級04 門市人力資源管理（1／3）

下列何者不是門市員工高流動率的原因？

1. ① 工作時間長
2. ② 員工薪資低
3. ③ 重視員工生涯發展
4. ④ 工作內容單調乏味

門市人力資源管理是屬於零售店的何種管理工作？

1. ① 商店管理
2. ② 策略管理
3. ③ 後勤行政管理
4. ④ 商品管理

下列何者不是門市招募員工的主要來源？

1. ① 同業挖角
2. ② 老顧客
3. ③ 徵才網站
4. ④ 員工的親朋好友

下列何者是正確的門市正職人員徵選作業程序？a.審查履歷表 b.進行智商、能力、性向與興趣測驗 c.進行面試或面談

1. ① b→a→c
2. ② a→c→b
3. ③ b →c→a
4. ④ a→b→c

下列有關員工績效評估的敘述，何者不正確？

1. ① 門市服務人員績效的評估通常由店長來執行
2. ② 門市服務人員績效的評估結果，可作為改進員工工作品質的依據
3. ③ 對於比較沒有經驗的員工，除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估，讓員工有充分的時間來改善自己的工作狀況
4. ④ 門市服務人員績效的評估，主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇

有關門市員工績效的考核，下列何者是正確的？

1. ① 考核項目應該讓員工知道
2. ② 考核項目應該嚴加保密
3. ③ 考核時應該先聽其他人的說法
4. ④ 考核時應該只對人不對事

下列有關門市新員工在職訓練之敘述何者正確？

1. ① 在職訓練是訓練新員工的廉價方法
2. ② 在職訓練會讓新員工從主管或其他員工處，承襲到壞習慣
3. ③ 門市新員工的在職訓練是一種將顧客當作試驗品的方法
4. ④ 門市新員工的在職訓練目的是為了留住顧客

有關員工訓練的方法，下列何者無法培訓出良好的服務？

1. ① 著重執行工作的技術性訓練
2. ② 讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度
3. ③ 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題
4. ④ 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練

下列何者不是維持員工具有長期工作衝勁的方法？

1. ① 平淡無奇的工作內容
2. ② 讚美與獎賞
3. ③ 合理的薪資
4. ④ 給予明確生涯規劃

下列有關門市的人力資源之敘述何者不正確？

1. ① 門市工作是屬於勞動密集的工作
2. ② 便利商店的門市員工經常店務繁忙
3. ③ 門市服務人員流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質
4. ④ 門市如工讀生的比例增加，人力資源開發將成為門市的重要課題

由下列何種資料可得知應雇用一定條件的人來擔任特定工作？

1. ① 工作說明書
2. ② 人力資源盤點報告
3. ③ 工作日誌
4. ④ 工作規章

下列那一種情形不需要招募新員工？

1. ① 有員工離職時
2. ② 有員工請假時
3. ③ 員工因業務需要而調至其他門市時
4. ④ 店內員工人數在標準以下且缺少人手

下列有關內部升調的敘述何者不正確？

1. ① 內部升調可以引進新觀念與新創意
2. ② 內部升調可以激勵員工的士氣
3. ③ 內部升調的人選應與組織的價值觀和文化相符
4. ④ 內部升調可充分利用現有的人力資源

下列有關面談的敘述何者正確？

1. ① 研究發現大多數的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好遴選決定
2. ② 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊
3. ③ 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者
4. ④ 面談進行的時間越久應徵者的答問內容越完整

下列何者不是新進工讀生訓練的目的？

1. ① 降低新進員工的緊張與焦慮
2. ② 提升新進員工解決問題的能力
3. ③ 讓新進員工順利進入工作狀況
4. ④ 讓新進員工很快的熟悉組織環境

下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？

1. ① 新進員工訓練
2. ② 工作輪調訓練
3. ③ 儲備幹部訓練
4. ④ 外派受訓

下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？

1. ① 每小時銷售額
2. ② 每小時來店顧客人數
3. ③ 提供顧客服務所需的時間
4. ④ 未從事任何生產力的工作時間

下列有關門市人力配置的敘述，何者不正確？

1. ① 門市人力配置是提升門市作業效率的方法
2. ② 門市人力配置可以避免門市人力工作分配不均
3. ③ 門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費
4. ④ 門市人力配置可以提升門市銷售量

下列何者會導致門市人力配置不順利？

1. ① 兼職人員無法按照標準規則進行作業
2. ② 店長在營業時間中，監督門市作業是否按照配置計畫進行
3. ③ 員工低流動率
4. ④ 顧客詢問有關商品問題時，由門市服務人員接待

下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？

1. ① 預測未來門市的業績
2. ② 門市作業量規劃
3. ③ 裝潢規劃
4. ④ 商品規劃

下列何者非尖峰時段門市人力配置考慮因素？

1. ① 門市服務人員數
2. ② 門市作業量
3. ③ 商圈大小
4. ④ 顧客來店數

管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在何種立場？

1. ① 解決問題
2. ② 說服對方
3. ③ 瞭解對方立場
4. ④ 聽取對方抱怨

下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？

1. ① 人力盤點
2. ② 員工考核
3. ③ 銷售計畫
4. ④ 工作評估

下列有關員工訓練之敘述何者不正確？

1. ① 訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定
2. ② 經由訓練可以改變員工的人格特質
3. ③ 接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣
4. ④ 適當的員工訓練可以增加員工信心，降低員工流動率

下列有關員工績效評估的敘述何者是正確？

1. ① 定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺
2. ② 員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力
3. ③ 員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單
4. ④ 員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估

下列有關在職訓練的敘述何者不正確？

1. ① 學習過程中，員工會因不純熟而降低門市服務品質
2. ② 訓練有助員工效率提升
3. ③ 新進員工的生產力，無法在短時間內可以快速提升
4. ④ 在職訓練可提升本職學能

管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？

1. ① 應就事論事，避免人身攻擊
2. ② 不可威脅員工日後可能受到處罰
3. ③ 最好在犯錯的當下給予批評
4. ④ 最好在全體員工的面前批評

曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？

1. ① 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據
2. ② 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒
3. ③ 給予曉琪嚴厲批評並要求改善
4. ④ 書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇

下列有關人力資源管理的敘述何者不正確？

1. ① 管理者要確保員工素質並掌握現有的人力資源，必須做好現有的人力資源與未來人力資源需求評估
2. ② 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式，精挑細選完美的員工
3. ③ 有正確的經營方針仍需要有好的員工來執行與規劃，所以人力資源對管理者是很重要的
4. ④ 管理者應以工作所需的專長與性格特質來選擇人才

下列有關人員任用的敘述何者不正確？

1. ① 應重視實際的品行、才能與工作績效
2. ② 應以工作的需要、職務的性質以及應徵者的實力來決定錄用與否
3. ③ 學歷只是參考資料，能力與品格才是最重要
4. ④ 家世背景不錯的人，能力與品格也一定不錯