門市服務乙級07 門市顧客服務管理（2／3）

下列有關服務與商品之敘述何者正確？

1. ① 瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現
2. ② 服務與商品的價值在於顧客客觀的判定
3. ③ 服務的商品，重視發生的時機，即重要的關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的
4. ④ 追求績效的提昇，主要要按標準程序完成作業

下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？

1. ① 員工的訓練、知識及技能不佳或不足
2. ② 若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質
3. ③ 作業的失誤會影響服務品質
4. ④ 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一

下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅

1. ① 八項
2. ② 七項
3. ③ 六項
4. ④ 五項

在生意繁忙或尖峰時段，下列有關待客滿意指標何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i.分一點心來先應對熟客

1. ① be
2. ② ce
3. ③ ci
4. ④ gi

儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？

1. ① 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
2. ② 前半段推銷期待顧客購買的商品
3. ③ 隨著後半段服務符合顧客希望的商品
4. ④ 顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向

下列有關店員合宜的態度及行為之敘述何者不正確？

1. ① 店員做開張準備動作可以吸引顧客
2. ② 店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客
3. ③ 顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務
4. ④ 店員主動之銷售服務可活化店面

下列有多少項目是店員不良的服務行為使顧客卻步的原因？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼

1. ① 六項
2. ② 五項
3. ③ 四項
4. ④ 三項

基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？

1. ① 顧客資料的收集、記錄及更新
2. ② 銷售流程合理化、消弭多餘的作業
3. ③ 持續不斷的教育、培育優良員工
4. ④ 講究第一線從業人員的態度及經驗傳承

對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？

1. ① 要求減少等待時間
2. ② 期待全天候服務與諮詢
3. ③ 時段別販售商品期待能滿足客戶的需求
4. ④ 保障顧客有充足的商品供應量

隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？

1. ① 要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷
2. ② 對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力
3. ③ 顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率
4. ④ 舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象

下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比

1. ① 零項
2. ② 一項
3. ③ 二項
4. ④ 三項

下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？

1. ① 瞭解顧客並發掘潛在的需求
2. ② 對顧客的需求作出正確的回應
3. ③ 顧客滿意度提高，續購率便會增加
4. ④ 以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度

下列何者非處理顧客抱怨的步驟？

1. ① 確認該商品是否符合退換貨標準
2. ② 耐心傾聽
3. ③ 找出癥結
4. ④ 迅速處理

適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？

1. ① 確認該商品是否符合退換貨標準
2. ② 安撫顧客情緒
3. ③ 說明退換貨作業程序
4. ④ 請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫

下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？

1. ① 確認該商品是否符合退換貨標準
2. ② 耐心傾聽
3. ③ 帶離現場與安撫情緒
4. ④ 同理心認同顧客

下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？

1. ① 顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質
2. ② 服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要
3. ③ 連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質
4. ④ 顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響

以 連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？

1. ① 顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝
2. ② 主動向顧客推廣飲品
3. ③ 與顧客說話面帶嚴肅表情
4. ④ 以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中

下列哪些為處理顧客抱怨的正確原則？

1. ① 即時處理
2. ② 為公司立場辯論
3. ③ 公平一致對待
4. ④ 對顧客的要求提供承諾與補償

下 列有關門市服務創新之敘述哪些正確？

1. ① 建立於科技的運用
2. ② 無法為顧客創造價值
3. ③ 來自於市場趨勢或競爭
4. ④ 來自於顧客需求變化

下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？

1. ① RFM(Recently-Frequency- Monetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件
2. ② 會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法
3. ③ 透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷
4. ④ 一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低

下 列有關服務類型之敘述哪些正確？

1. ① 電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型
2. ② 肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型
3. ③ 醫生看診是提供純粹服務的類型
4. ④ 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型

門 市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？

1. ① 慎選服務人員
2. ② 加強服務人員教育訓練
3. ③ 建立服務人員管理、考核與激勵措施
4. ④ 採取放任管理方式

下 列有關顧客滿意之敘述哪些錯誤？

1. ① 降價是顧客滿意最有效的手段
2. ② 有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞
3. ③ 顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可
4. ④ 讓顧客滿意是主管的責任，與員工無關

改善門市服務人員的服務態度，下列敘述哪些是立竿見影的有效作法？

1. ① 公司採取分紅制度
2. ② 由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔，將顧客意見帶進來
3. ③ 加強員工的自主管理
4. ④ 公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務檢視

隨 著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述哪些正確？

1. ① 可做為創新商品與服務之參考
2. ② 可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊
3. ③ 掌握顧客生日與節慶活動，寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務
4. ④ 可將顧客資訊銷售給其他企業，進行跨業合作，以獲取更多利潤

要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？

1. ① 視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待
2. ② 正確呼叫顧客姓氏稱謂，並記住消費習性
3. ③ 顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做促銷服務
4. ④ 服務過程中提供意想不到的額外服務，如外送、修改等

藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？

1. ① 組織缺乏明確的服務觀念及目標設定
2. ② 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
3. ③ 服務人員未依照應有的服務規範執行
4. ④ 顧客解讀媒體訊息時有錯誤

下列哪些為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？

1. ① 溝通與銷售技巧
2. ② 衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識
3. ③ 服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識
4. ④ 接待禮儀知識

下 列有關門市服務人員之儀態哪些敘述錯誤？

1. ① 與顧客說話時應正視對方，並可東張西望
2. ② 站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠
3. ③ 走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分
4. ④ 坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背

下 列有關門市服務人員的接待話術哪些敘述錯誤？

1. ① 正在忙其他工作無法立即服務，對顧客用語：「等一下。」
2. ② 顧客告知服務人員某商品的價格很貴，對顧客用語：「這商品雖然貴，但商品品質很好，…。」
3. ③ 找錢給顧客時，與顧客再進行確認用語：「收您 XX 元，找您 XX 元，請您點收一下。」
4. ④ 顧客詢問門市未販賣的商品時，對顧客用語：「我們沒有賣！」