汽車修護甲級05 汽車服務廠管理與經營（2／3）

最終檢查最重要的目的是在完成車主進廠維修的什麼期望？

1. ① 汽車可以行駛就好
2. ② 費用合理
3. ③ 一次修好
4. ④ 汽車是否清潔

最終檢查發現問題時，下列何者處理較為恰當？

1. ① 若是委修項目，應無條件立即修好
2. ② 非委修項目，直接維修確保行車安全
3. ③ 告知顧客了解即可無需處理
4. ④ 記錄在工單上即可交車

顧客完成保養後多久時間內，以電話關懷方式連絡顧客最佳

1. ① 36 小時
2. ② 48 小時
3. ③ 72 小時
4. ④ 100 小時

以電話關懷顧客時，在工作單上那一項在撥打前可不必事先了解

1. ① 發票號碼
2. ② 報修項目
3. ③ 最佳連絡時間
4. ④ 確認回廠顧客是否使用者

有關維修後之追蹤關懷，下列何者錯誤？

1. ① 72 小時內電話未連繫到的顧客，應改以其他方式替代
2. ② 作息不定的顧客可以其他連絡方式追蹤
3. ③ 只要有執行電話或去函關懷，顧客評價一定高
4. ④ 顧客回應未能一次修好，應立即處理

顧客抱怨的處理，下列敘述何者較不正確？

1. ① 為節省交車時間，出納員可不必浪費太多時間做費用項目解釋
2. ② 服務主管應負顧客抱怨全責
3. ③ 接待員第一線面對顧客抱怨，務必努力傾聽
4. ④ 技工應盡最大努力處理重修車輛

Brainstorming 是行銷經營的新思考行為，是指

1. ① 運用以往處理模式解決新問題
2. ② 獨創性的創意解決問題
3. ③ 聘請顧問公司解決問題
4. ④ 對每一項問題單獨處理方式

未造成傷害及財產損失之意外事故，稱為

1. ① 輕傷害
2. ② 財產損失事故
3. ③ 無傷害事故
4. ④ 近似意外事故

依規定，交流電系統超過多少以上，即需予以接地？

1. ① 40V
2. ② 50V
3. ③ 60V
4. ④ 70V

選用保險絲是依據

1. ① 電壓高低
2. ② 電阻大小
3. ③ 電流大小
4. ④ 電器體積大小

下列敘述之關係何者為正確？

1. ① 進貨＋銷貨＝存貨
2. ② 進貨－銷貨＝存貨
3. ③ 進貨／銷貨＝存貨
4. ④ 存貨＋進貨＝銷貨

下列敘述何者正確？

1. ① 同一存放位置可放置二個以上件號之零件
2. ② 愈重之零件應放置於高處
3. ③ 零件亦應遵守先進先出之觀念
4. ④ 非常用性零件應置於易取得之料架上

所謂毛利率指的是下列何者之比例

1. ① 毛利與營業額
2. ② 毛利與淨利
3. ③ 固定成本與變動成本
4. ④ 毛利與變動成本

所謂 B.E.P.(Break-even point)指的是損益平衡點之

1. ① 成本
2. ② 利益
3. ③ 營業額
4. ④ 支出

營業額為 100 萬，變動成本為 40 萬，則毛利率(邊際利益率)為

1. ① 40％
2. ② 50％
3. ③ 60％
4. ④ 100％

營業額為 200 萬，變動成本為 80 萬，固定成本為 60 萬，則損益平衡點之營業額為

1. ① 100 萬
2. ② 120 萬
3. ③ 140 萬
4. ④ 150 萬

零件週轉率(週轉月數)指的是

1. ① 一個月之零件銷貨金額
2. ② 一個月之零件銷貨成本
3. ③ 零件之庫存成本
4. ④ (庫存成本／一個月零件銷貨成本)×100 ％

管理學所稱 5W2H 不包括下列何者？

1. ① WHEN
2. ② WHAT
3. ③ WHO
4. ④ WHICH

正時皮帶之安全庫存為 3 個月，若每月之用量平均為 12 條，則安全庫存量為

1. ① 4 條
2. ② 12 條
3. ③ 36 條
4. ④ 40 條

汽車定期檢驗項目中，手煞車效能應逾車重之

1. ① 10％
2. ② 16％
3. ③ 25％
4. ④ 40％

汽車定期檢驗項目中，腳煞車總效能，小型車應逾車重之

1. ① 20％
2. ② 40％
3. ③ 50％
4. ④ 60％

某一服務廠營業總收入 100 萬元，零件收入佔營業總收入比為 60％，零件毛利為 30％，其他成本及費用為 50 萬元，其營業利益為

1. ① 5 萬元
2. ② 8萬元
3. ③ 10 萬元
4. ④ 18 萬元

某一服務廠營業總收入為 100 萬元，零件收入佔營業總收入比為 60％，零件成本為 36 萬元，其他成本及費用為 40 萬元，其零件毛利為

1. ① 24％
2. ② 30％
3. ③ 40％
4. ④ 36％

物料之搬運，應儘量利用機械以代替人力，凡多少公斤以上之物品，應以人力車輛或工具搬運為原則

1. ① 20kg
2. ② 40kg
3. ③ 60kg
4. ④ 100kg

四輪驅動(4WD)之車輛故障須拖吊時，其正確拖吊方式為

1. ① 前輪離地，後輪著地
2. ② 後輪離地，前輪著地
3. ③ 四輪均須離地
4. ④ 四輪著地

某車工時手冊記載更換後避震器(單邊)工時為 1.2 小時，更換輪胎工時為0.2 小時，索賠工資為每小時 500 元，今欲辦理索賠更換一支後避震器，則可申請索賠工資為

1. ① 100 元
2. ② 500 元
3. ③ 600 元
4. ④ 700 元

法令規定第五期排放標準之汽車廢氣排放控制系統之使用保證期限(以何者先屆期為準)為

1. ① 1 年或 2 萬公里
2. ② 2 年或 5 萬公里
3. ③ 3 年或 6 萬公里
4. ④ 5 年或 10 萬公里

對顧客抱怨所持的心態，下列敘述何者錯誤？

1. ① 無不是的顧客
2. ② 迅速處理，避免小怨積大
3. ③ 對無理要求，不予理會
4. ④ 視抱怨為改善的動力

投保汽車車體損失險，當發生意外事故時，下列敘述何者錯誤？

1. ① 立即通知憲警機關處理
2. ② 若私下和解，需要求對方資料，以便事後向保險公司求償
3. ③ 事後五日內準備有關資料向保險公司辦理理賠手續
4. ④ 發生意外事故時若有人受傷，應立即將受害人送醫院急救

維修後電話關懷的目的，下列敘述何者錯誤？

1. ① 表達服務廠對顧客之關心
2. ② 了解顧客對服務廠之服務是否滿意
3. ③ 若顧客不滿意，服務廠可立即做補救及改進措施
4. ④ 詢問是否要換購新車